家政服務(wù) 呼喚規(guī)范化

日期:2004-05-23 11:43:00

(本報(bào)記者李楠)2004年4月24日,為期兩天的中國(guó)·鄭州首屆家政文化廣場(chǎng)活動(dòng)在綠城廣場(chǎng)拉開(kāi)了帷幕,這是我國(guó)首次家政文化廣場(chǎng)活動(dòng)。此次“家政文化廣場(chǎng)”的主題是了解家政、參與家政、選擇家政,展示會(huì)上還開(kāi)設(shè)了家政專(zhuān)用設(shè)施和家庭生活用品展示專(zhuān)區(qū),向廣大市民介紹家政行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、特色,以促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的良性發(fā)展、規(guī)范運(yùn)行。

近年來(lái),隨著人們生活質(zhì)量的不斷提高,居住服務(wù)消費(fèi)有了大幅增加,家政服務(wù)已走近尋常百姓家。全國(guó)各地的家政服務(wù)業(yè)在迅速地發(fā)展,一時(shí)間大大小小的家政公司呈遍地開(kāi)花之勢(shì)。但由于家政服務(wù)業(yè)行業(yè)規(guī)范的缺席,使得家政市場(chǎng)較為混亂,如何使這個(gè)新興行業(yè)成為一個(gè)健康發(fā)展的產(chǎn)業(yè),就成為了求職者、消費(fèi)者、家政服務(wù)企業(yè)和政府部門(mén)共同關(guān)心的話(huà)題。

家政服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)大

“對(duì)不起,我們已預(yù)訂滿(mǎn)了,請(qǐng)留下您的電話(huà),只要服務(wù)員空下來(lái)我們就給您回電話(huà)!”2004年4月26日上午,記者來(lái)到位于太原市平陽(yáng)路的一家家政服務(wù)公司,還沒(méi)進(jìn)門(mén)就聽(tīng)到里面的電話(huà)此起彼伏,接線(xiàn)員一邊忙著聽(tīng)電話(huà),一邊拿著筆飛快地記錄著。

“五一黃金周馬上就到了,很多人家都愿意在全家出游前將房屋徹底打掃一遍,圖得就是一個(gè)省事和一份好心情?!币晃还ぷ魅藛T對(duì)記者說(shuō),她和伙伴上午剛給太原市老軍營(yíng)小區(qū)的一個(gè)住戶(hù)進(jìn)行了全套保潔,下午還要出發(fā)?!艾F(xiàn)在人們生活好了,消費(fèi)觀念也變了,都愿意花錢(qián)買(mǎi)真正的休假,過(guò)去那種放假比上班還累的狀況已經(jīng)被很多人所拋棄?,F(xiàn)在我們?cè)谶^(guò)年過(guò)節(jié)時(shí),每天都要干八九個(gè)小時(shí)?!币簧衔缢齻円呀?jīng)接了20多個(gè)預(yù)訂電話(huà),在五一黃金周結(jié)束前已經(jīng)基本排滿(mǎn)了,而對(duì)一些距離太遠(yuǎn)的客戶(hù)也只好婉言謝絕。該家政公司經(jīng)理對(duì)記者說(shuō),他做了七八年的家政服務(wù),今年的五一節(jié)是他們活最多的一次,這說(shuō)明省城居民的消費(fèi)理念已經(jīng)有了大的飛躍。

眼下家政服務(wù)市場(chǎng)緊俏,已不單單是過(guò)年過(guò)節(jié)的家庭清潔方面。北京、上海等城市今年還出現(xiàn)了“保姆荒”,2004年1月2日,首批經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的四川籍“訂單保姆”趕赴京城,這是北京各家政公司為應(yīng)對(duì)“保姆荒”,提前兩個(gè)月的時(shí)間向四川某家政服務(wù)公司預(yù)訂的。由于四川方面節(jié)前外出打工的動(dòng)員工作非常困難,原定500人的赴京保姆隊(duì)伍只去了70多人,這些家政服務(wù)員當(dāng)即就被北京各家政公司一搶而空。據(jù)北京家政服務(wù)協(xié)會(huì)測(cè)算,2004年北京家政服務(wù)員缺口達(dá)3萬(wàn)多人。

業(yè)內(nèi)人士介紹,全國(guó)各地的家政服務(wù)員都在不同程度上存在缺口,人們對(duì)家政服務(wù)已不僅僅局限于鐘點(diǎn)工搞衛(wèi)生、做家務(wù),而希望請(qǐng)個(gè)全能型的家政員,能把家里的大小雜事都給安排了,從而讓自己能在家里得到更充分的休息和充電。專(zhuān)家認(rèn)為,隨著人們家居消費(fèi)理念的不斷變化,家政服務(wù)的需求將越來(lái)越大,家政服務(wù)市場(chǎng)潛力無(wú)限。

家政服務(wù) 零散混亂

如今,家政服務(wù)的投訴率也隨著市場(chǎng)需求的擴(kuò)大而明顯增多。家里的衛(wèi)生間收拾到什么程度才叫干凈?保潔員一小時(shí)最少要擦幾塊玻璃?……隨著家政服務(wù)市場(chǎng)的升溫,家政服務(wù)市場(chǎng)欠缺行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題也日益凸顯。

家住太原市漪汾苑小區(qū)的吳大媽?zhuān)衲甏竽昵罢?qǐng)了個(gè)家政服務(wù)員來(lái)家搞衛(wèi)生,原想干干凈凈過(guò)個(gè)春節(jié),卻因?yàn)楸崋T的服務(wù)生了個(gè)閑氣:“說(shuō)好了按小時(shí)付工錢(qián),可1個(gè)多小時(shí)才擦了一扇窗戶(hù),這不是磨洋工嗎?”大媽氣憤地給家政公司打了投訴電話(huà)。而被投訴的保潔員也是一肚子委屈:她家廚房的玻璃很久沒(méi)擦了,又是油又是灰,沒(méi)向她多收錢(qián)就算不錯(cuò)了。目前家政業(yè)尚沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),這就導(dǎo)致家政服務(wù)人員和消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的結(jié)果評(píng)判不一,也使得服務(wù)質(zhì)量很不穩(wěn)定。加上一些“黑中介”借機(jī)通過(guò)低廉的價(jià)格搞惡意競(jìng)爭(zhēng),結(jié)果使得家政服務(wù)業(yè)的投訴不斷,損害了其整體形象。

一張桌子加一部電話(huà)就可以辦一家家政公司,把求職者介紹出去,向消費(fèi)者收取了中介費(fèi)就算完事,這是目前家政中介的普遍做法。家住太原市杏花嶺區(qū)的秦女士,三個(gè)月前在家門(mén)口的職介所找了個(gè)保姆,保姆干了不到兩個(gè)月便不見(jiàn)了蹤影,隨后她發(fā)現(xiàn),放在家中的首飾也不翼而飛。經(jīng)民警調(diào)查,保姆留在家政介紹所的身份證號(hào)碼根本就是假的,追贓因而沒(méi)了頭緒。秦女士損失近萬(wàn)元,她認(rèn)為中介公司太不負(fù)責(zé),應(yīng)承擔(dān)她的部分損失。而中介公司認(rèn)為自己只負(fù)責(zé)提供信息,收取應(yīng)得的信息費(fèi),并不能保證從業(yè)人員工作中的行為,所以認(rèn)為此事與他們無(wú)關(guān)。據(jù)了解,目前這場(chǎng)糾紛依然沒(méi)有得到很好地解決。

類(lèi)似事件在家政服務(wù)業(yè)并不鮮見(jiàn),業(yè)內(nèi)人士分析,這與當(dāng)前家政中介“一錘子買(mǎi)賣(mài)”的經(jīng)營(yíng)模式有很大關(guān)系。在這樣的服務(wù)下,家政人員與消費(fèi)者都只是松散的口頭協(xié)議,相互之間沒(méi)有制約。由于家政服務(wù)人員的良莠不齊,出現(xiàn)損壞客戶(hù)家中用品而拒絕賠償和偷盜等行為,就不足為奇了。與之相對(duì)應(yīng),這樣的口頭協(xié)議也使得家政服務(wù)人員的利益得不到充分保障,一些不良消費(fèi)者對(duì)家政服務(wù)人員進(jìn)行語(yǔ)言侮辱和克扣工資的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。而這樣的家政中介經(jīng)營(yíng)模式最終的結(jié)果,也使得家政中介公司的形象大打折扣,其規(guī)模發(fā)展受到了嚴(yán)重的制約。有關(guān)專(zhuān)家表示,盡快出臺(tái)家政服務(wù)業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),是規(guī)范當(dāng)前混亂的家政服務(wù)市場(chǎng)的當(dāng)務(wù)之急,應(yīng)當(dāng)引起相關(guān)部門(mén)的關(guān)注。

家政服務(wù) 亟待改進(jìn)

目前,家政服務(wù)業(yè)里小公司經(jīng)營(yíng)困難,種種不規(guī)范行為也給從業(yè)人員和客戶(hù)帶來(lái)了風(fēng)險(xiǎn)。家政服務(wù)不簽勞動(dòng)合同是常事,出了問(wèn)題很難依法解決,一些非法中介利用介紹家政攬錢(qián),常常是騙到錢(qián)就換個(gè)地方。正規(guī)家政公司在掙錢(qián)的同時(shí),也捏著一把汗,對(duì)于家政服務(wù)中出現(xiàn)的偷盜、傷害等諸多問(wèn)題,沒(méi)有一部行業(yè)規(guī)范來(lái)加以調(diào)整,給家政公司的利益帶來(lái)了不確定因素。針對(duì)這一行業(yè)特征,專(zhuān)家建議:首先國(guó)家盡早出臺(tái)家政行業(yè)的企業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、消費(fèi)最低限價(jià)等相關(guān)法規(guī),以進(jìn)一步規(guī)范家政市場(chǎng),切實(shí)維護(hù)經(jīng)營(yíng)者、家政服務(wù)人員和消費(fèi)者的合法權(quán)益。其次行業(yè)內(nèi)部要盡快形成統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。家政服務(wù)的項(xiàng)目比較繁瑣,各類(lèi)顧客的家居環(huán)境也不一樣,因此不宜籠統(tǒng)地制訂家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),而應(yīng)該根據(jù)不同的情況,分門(mén)別類(lèi)制訂標(biāo)準(zhǔn)。比如說(shuō)擦玻璃,可以規(guī)定家政員要使用公司統(tǒng)一的清潔劑,擦后的玻璃表面不能留下任何擦拭的痕跡,擦過(guò)的玻璃上不允許有水印、油花等,如有客戶(hù)投訴則要進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。如果服務(wù)員工作中有消極怠工等行為,顧客可以拒付款。

第三家政企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)家政服務(wù)員的社會(huì)保障安排。除了讓從業(yè)人員領(lǐng)取養(yǎng)老、失業(yè)、大病醫(yī)療和工傷等“四險(xiǎn)”外,還要針對(duì)行業(yè)特點(diǎn),探索讓保姆投?!耙馔鈧﹄U(xiǎn)”、“第三方責(zé)任險(xiǎn)”等專(zhuān)業(yè)險(xiǎn)種。從業(yè)人員在服務(wù)時(shí)不慎受傷或造成客戶(hù)家庭的人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失,都可以向保險(xiǎn)公司索賠,這為家政員和用戶(hù)的利益上了個(gè)雙保險(xiǎn),利于提高服務(wù)質(zhì)量。

最后,要加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。針對(duì)不少保姆在上崗前進(jìn)行短期“實(shí)戰(zhàn)強(qiáng)化培訓(xùn)”的情況,專(zhuān)家提出家政再培訓(xùn),即先實(shí)踐再拿證,這樣,不僅從業(yè)者能有一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)負(fù)擔(dān)培訓(xùn)開(kāi)支,而且實(shí)踐本身就是一種學(xué)習(xí),可以增加他們參加再培訓(xùn)的熱情。而且應(yīng)根據(jù)從業(yè)者的專(zhuān)業(yè)水平分層管理,這既大大減輕了家政行業(yè)的培訓(xùn)難題,又可適應(yīng)不同層次的用戶(hù)要求。

令人欣喜的是,在沈陽(yáng)一種新的家政服務(wù)管理模式正在悄然興起,彌補(bǔ)了一般家政中介帶來(lái)的種種漏洞。在沈陽(yáng)大都市家政服務(wù)中心里,有一批固定的家政員工,活由公司派,工資也由公司發(fā),該公司實(shí)行的是員工制管理模式。所謂員工制就是指家政服務(wù)公司與求職者簽訂用工合同,吸納他們?yōu)楣締T工;公司與用戶(hù)簽訂勞務(wù)合同,負(fù)責(zé)提供家政服務(wù)。這樣消費(fèi)者與家政公司間的關(guān)系將由正規(guī)的家政服務(wù)合同來(lái)取代,使得幾方的利益都能得到真正保障?,F(xiàn)在沈陽(yáng)大都市家政服務(wù)中心已成為當(dāng)?shù)丶艺?wù)的優(yōu)質(zhì)品牌,業(yè)務(wù)量和公司規(guī)模也在不斷擴(kuò)大。家政服務(wù)業(yè)已越來(lái)越多地走入我們的生活,受此啟發(fā),我們的家政行業(yè)管理部門(mén)和服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何改進(jìn)自己的工作呢?我們期待著規(guī)范的家政服務(wù)能更快地走入尋常百姓家。

(山西日?qǐng)?bào))
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